2023年消费维权典型案例（七）——新手机黑屏 消费者投诉
【案情简介】
消费者李先生在顺庆某手机商店购买了一款价值1980元的某品牌手机，购买后第三天，李先生发现手机出现黑屏现象，立刻向手机店反映。销售人员认为是软件问题，给他做了恢复出厂设置处理，并让李先生再观察一天，如果再出现类似情况可以更换一部新手机。但是过了2天李先生发现手机的毛病依然如故。于是，李先生找到商家要求重新更换一部，但商家却告知李先生不属于质量问题不予换机，令李先生很生气，遂与商家进行理论，在协商未果的情况下，进行投诉，要求更换一部新手机。
【处理过程及结果】
接到李先生的投诉后，中城消费分会的工作人员积极展开调查，立刻联系到该手机店店长王先生，王先生承认李先生所述属实，称不为其换机是因为该手机外观已被消费者损坏，双方就手机外观损坏问题各持己见，且都不能提供证据证明，调解工作陷入僵局。
中城消委分会的工作人员耐心细致地分别对双方进行法律讲解并积极与他们沟通，最终，经调解，双方取得了一致的意见：商家同意为李先生更换一部新手机，李先生对调解结果表示满意。
【案例评析】
在本案例中，消费者李先生于购买后三天发现了手机黑屏这一瑕疵，其立即将这一情况反馈给了经营者，经营者许诺若再出现类似情况，则予以更换。然而当李先生再次发现瑕疵要求经营者予以更换时，却遭到了拒绝。这是一起因商家不履行三包义务引发的消费纠纷。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”之规定，消费者李先生收到瑕疵手机后，在七天内享有要求经营者退货的权利。中城消委分会的工作人员在进行调解的过程中，经营者王先生辩称，因手机外观受损，所以不予更换。这一抗辩并不合法。首先从消费者权益保护法的立法目的来看，其是为了保护处于不利地位的消费者；其次，外观虽有损害，但不影响再次销售即可。并且外观的损害相较于黑屏这一瑕疵而言，处于次要地位。因而经营者的抗辩不成立，其应按照消费者的要求予以退货。
最终在中城消委分会工作人员的努力下，消费者与经营者之间达成了一致意见。经营者依法承担了法律责任，为消费者更换一部新手机。
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